Eftersom vi till stor del jobbar med företag inom kundservicebranschen har vi flera gånger hört uttalandet ”Ingen har så upprörda kunder som vi!”. I det här blogginlägget berättar vi vad det är som får kunden att reagera negativt. Vi avslutar med handfasta tips för hur du kan minska risken att uppröra dina kunder.
Fokus på det negativa?
Överlag kan vi säga att vi människor pratar om och fokuserar på det negativa i större utsträckning än det positiva. Det är lättare för oss att säga hur vi inte vill ha det, än hur vi faktiskt vill ha det. När vi beklagar vad vi inte kan göra så får det negativa konsekvenser för vår kunddialog.
Kunden har ett problem som behöver åtgärdas
”Tyvärr kan vi inte hjälpa dig med det, utan du måste prata med avdelning X först” är en fras vi på Welingo ofta hör sägas på kundserviceavdelningar. Orden tyvärr och inte uppfattar vi människor främst som negativa eftersom de beklagar något som vi inte kan påverka. När vi beklagar sådant som vi inte kan påverka blir kunden mindre angelägen att lyssna efter den lösningen vi därefter presenterar. Kunden har då redan fått en negativ inställning, vilket också innebär att lösningen tenderar att låta mindre positiv än vad den är.
Undvik att spegla negativa känslor – presentera lösningen direkt.
Fokus på lösningen
För att undvika att skapa den negativa inställningen skippar du helt enkelt frasen ”Tyvärr kan vi inte hjälpa dig med det”. Berätta istället direkt för kunden vad du eller hen kan göra för att lösa problemet. När vi undviker att prata om sådant vi själva inte kan påverka blir vår kommunikation mer positiv. Vi undviker då att avspegla negativa känslor genom att direkt presentera lösningen på kundens problem, vilket också är precis det som kunden vill höra dig säga.
Fyra tips på vad du kan säga
Nästa gång du i dialogen med kunden är på väg att beklaga dig, tänk då först och främst efter vad lösningen är och påbörja därefter det du ska säga med hjälp av dessa fyra alternativ:
- ”Vad jag kan göra då är…”
- ”Vad du behöver göra då är…”
- ”För att få hjälp med det behöver du…”
- ”För att kunna hjälpa dig behöver jag…”
Skapade inlägget mersmak för hur du kan hantera utmanande kundsamtal? Då kan vi varmt rekommendera dig fortsatt läsning i vår snabbkurs i utmanande kundsamtal. Där får du tips för hur du kan navigera i samtal där kunden ringer in och är upprörd redan från start. Stort lycka till!
