Det finns en fråga som vi på Welingo utan tvekan får oftare än någon annan fråga på våra utbildningar för medarbetare. Hur hanterar man bäst samtal med upprörda eller arga kunder? Många deltagare känner, oavsett hur ofta de kommer, att den typen av samtal stannar kvar i huvudet och ibland förstör en hel dag. Här delar vi med oss av några av våra tips för att hantera upprörda kunder. Sätt gärna upp dem vid din arbetsplats så är du redo inför nästa utmanande samtal!
Uttryck empati
En kund som är upprörd vill känna att hen blir lyssnad till. Därför kommer du tjäna på att låta kunden ventilera sina känslor i ert samtal. Innan ventilerandet övergår i upprepning uttrycker du din empati för den situation kunden befinner sig. Hur? Genom formuleringar som:
- ”Jag förstår utifrån det du berättar att…”
- ”Du gör helt rätt som ringer in så jag kan hjälpa dig…”
Lyckas du förmedla känslan av att du lyssnat på kunden kommer din belöning bli att kunden lyssnar på dig.
Våga ställa frågor – även till en upprörd kund.
Ställ frågor
Kanske är det av rädsla för att kunden ska bli ännu argare som du undviker att ställa frågor. Här kommer vår utmaning – gör det ändå. Hellre än att säga: ”Nu får du lyssna på mig!” kan du ställa frågan ”Får jag berätta om min lösning?”. När du presenterat lösningen kan du fråga: ”Är du med på vad du behöver göra nu?”. En annan fråga kan vara: ”Även om det inte var svaret du hoppades på, är du med på hur jag menar?”. Rätt sorts frågor flyttar kundens fokus från dennes upprördhet till vad som behöver göras för att lösa ärendet i telefon.
Lyssna för att förstå, inte för att svara
Du som har en upprörd kund i luren fokuserar ofta på att hitta ett tillfälle i samtalet att få presentera sin lösning eller ge sin syn på saken. Ett resultat av det är ofta att medarbetaren avbryter kunden. Om du är för upptagen med att hitta en plats för dig att svara kommer du missa viktiga delar av det kunden säger. Det kan till exempel vara att kunden redan ringt den avdelning du föreslår att de ska kontakta.
Lyckas du förmedla känslan av att du lyssnat på kunden kommer din belöning bli att kunden lyssnar på dig.
Ta kunden närmare lösningen
Att prata i termer som ”Det är inte vårt ansvar…” faller sällan väl ut hos en redan arg kund – de blir oftast ännu argare. Din viktigaste uppgift när du pratar med en upprörd kund är istället att berätta vad du kan göra för att ta kunden närmare lösningen. Om det inte är du som sitter på den slutliga lösningen av kundens ärende får du berätta vad ditt bidrag är. Kan du till exempel ge kunden numret till den person eller det företag som är bättre lämpade att svara på kundens fråga?
Utmanande kundsamtal kan man stöta på i flera sammanhang: över telefon, via mejl och ansikte mot ansikte. Det kanske inte är dagens roligaste uppgift att hantera den typen av samtal, men vi hoppas att den här snabbkursen har gjort dig mer redo. Lycka till!
PS. Är du chef och vill ha tips på hur du på ett snyggt sätt kommunicerar i utmanande samtal med dina medarbetare? Kolla in vår guide!
