Visste du att servicekänslan ständigt ökar i betydelse när det kommer till vad som är viktigast för kunden? Salesforce rapport State of Service visar exempelvis att kundtjänst har lika stor inverkan på kundupplevelsen som företagets produkter och tjänster. Med det i åtanke är det avgörande hur ett företag bemöter kunder som av någon anledning är missnöjda. I det här blogginlägget får du tips på hur du kan göra för att hantera kundens synpunkter.
Kundupplevelsen får ökad betydelse
Med dagens konkurrens om kunder spår många att det är serviceupplevelsen som till slut kommer fälla avgörandet. (Även HubSpot rapporterade i sin studie The State of Customer Service om att kunder är mer välinformerade och därför ställer högre krav än tidigare.) Oavsett om du vill vinna – nåväl, det vill vi ju alla – eller undvika att försvinna – det vill väl ingen – så gäller det att anpassa sig till den här trenden för att överleva på marknaden. Förflyttningen av fokus innebär nämligen att företagets kundvård nu är viktigare än någonsin.
Feedback eller klagomål?
Vi behöver därför ta den dagliga kontakten med kunder på största allvar. Ett sätt att utveckla servicen är att se över hur organisationen jobbar med synpunkter. Vilken attityd vi har när vi pratar med kunden avspeglas i hur vi definierar kundens synpunkter. När vi uppfattar kunden som gnällig, jobbig eller klagande så ökar risken för att kunden kan uppfatta oss som nonchalanta, stöddiga eller oseriösa.
Läs mer: Så ökade Länstrafiken i Örebro sin kundnöjdhet genom ett helhetsgrepp på sin kommunikation
Checklista för hantering av synpunkter
- Skifta fokus
Tänk inte att kunden är jobbig, utan tänk istället att kundens feedback ger oss möjlighet till att bli ännu bättre. - Omdefiniera
Ett ord som klagomål skapar direkt en negativ association. Prova istället att för dig själv omdefiniera benämningen klagomål till något positivt laddad eller neutralt ord, som exempelvis feedback. - Visa tacksamhet
När vi tackar kunden för feedbacken ökar sannolikheten att kunden tar med sig en positiv upplevelse från kontakten med oss. Vårt tack visar att vi är öppna för feedback och uppskattar att kunden delger vad som kan förbättras. Ett ”Tack för att du berättar det för mig” räcker många gånger gott och väl. - Anteckna
Se till att dokumentera kundens feedback. Var så noggrann som möjligt med detaljerna så att feedbacken kan hanteras på bästa möjliga sätt. - Leverera
Ge feedbacken till den individ eller grupp som den berör. Notera gärna återkommande feedback och se till att den får plats på aktivitetslistan.
