Som chef känner du säkert väldigt mycket för dina medarbetare. Ibland är det ändå svårt att veta hur man ska uttrycka sig för att förmedla sin omtanke när en medarbetare berättar att den är orolig över något. I det här inlägget ger vi dig en modell i fem steg som du som chef kan använda för att hantera tuffa frågor du får från dina medarbetare. Varje situation är unik och just den här typen av frågor kan innehålla flera dimensioner att ta hänsyn till. Vår förhoppning är i alla fall att det här inlägget ska hjälpa dig en bit på vägen.
Lyssna
Kommunikation handlar inte bara om att prata. Det är minst lika viktigt är att lyssna för att skapa förståelse för varandra. För att förstå din medarbetares situation och oro behöver du lyssna noggrant och fokuserat. Ett stöd för dig själv kan vara att ställa dig frågor som ”Vad är det för oro som medarbetaren uttrycker?” eller ”Vad är det medarbetaren behöver hjälp med?”. Det är viktigt att du med din kropp visar att du lyssnar genom att exempelvis nicka. Använd kontaktord som mm, okej, ja och precis för att visa att du är närvarande.
Även om vi själva har gått igenom en liknande situation, så är den just det – liknande. Inte likadan.
Uttryck empati
Retoriken menar att en talares förmåga att visa välvilja till sin publik är essentiellt för att kunna skapa förtroende till de lyssnande. Vi vill tillägga att det är minst lika viktigt att kunna uttrycka sin välvilja på rätt sätt.
I ett försök att uttrycka empati kanske vi säger ”Jag förstår vad du går genom”. Till svar får vi ”Hur i hela friden kan du vet vad jag går igenom?”. Även om vi själva har gått igenom en liknande situation så är det inget annat än just det, en liknande situation. Människor agerar och reagerar olika på liknande situationer så därför kan vi inte veta hur en annan individ upplever eller känner. Testa istället att uttrycka din empati genom att knyta an till den beskrivning du just fått. Exempelvis kan du säga ”Jag förstår utifrån det du berättar att du går igenom en tuff fas just nu”.
Fokus framåt
Medarbetaren kommer till dig med ett problem och en förhoppning om att du ska kunna vägleda denne till en lösning på problemet. Direkt efter att du har uttryckt empati behöver det du kommunicerar vara lösningsfokuserat. Med det menar vi att du presenterar vad du eller vad din medarbetare kan göra för att ta medarbetaren närmare en lösning på sitt problem.
Läs mer: blogginlägget Så undviker du att göra kunden upprörd ger dig konkreta tips på hur du kommunicerar lösningsfokuserat i kundsamtal.
Stäm av att ni är överens
När du presenterat lösningen behöver du säkerställa att ni är överens kring hur ni går vidare med lösningen. Insikten i vad som behöver göras är direkt avgörande för att kunna gå från tanke till handling. I din kommunikation behöver du försäkra dig om att insikten finns och det gör vi genom att ställa acceptfrågor. Det är nämligen lätt att ta det här steget för givet och tro att vi är överens om vad lösningen framåt är.
Exempel på frågor som skapar en samsyn kring att lösningen har landat hos din medarbetare är ”Vet du nu vad vi behöver göra framöver?”, ”Känns det som att du har fått svar på dina frågor”, ”Är du med på vad jag menar?”. Genom att stämma av på det här sättet kan du minska otydlighet och missförstånd.
Tydlighet i vad som händer nu
I det avslutande steget vill vi prata om agerandet. Vad händer efter att du pratat klart med medarbetaren? Du går från att prata om lösningen till att göra något åt det. Det är här du skapar en tydlighet kring vem som gör vad och hur det görs.
Fråga dig själv vem som äger lösningen på medarbetarens problem. Är det du, medarbetaren eller har ni delat ansvar? Ett tydligt direktiv framåt kan vara ”Då tar jag kontakt med Skatteverket och du kollar med Försäkringskassan, så stämmer vi av på fredag”. När ni nu gått igenom det sista steget har du förhoppningsvis hjälpt medarbetaren att lyfta blicken till att kunna se lösningen.
För att utvecklas kommunikativt behöver vi träna. Vi vet att många av våra kunder just nu sitter i medarbetarsamtal. Om du vill ha tips på hur du lyckas i de tuffare samtalen så kan vi rekommendera dig att läsa vår guide Kommunicera framgångsrikt i utmanande medarbetarsamtal.
