Hur receptet för framgångsrik kundservice stavas är en fråga många vill ha svaret på. Men kanske är det som med en pasta carbonara – alla har sina egna favoritrecept där ingredienserna till viss del skiljer sig åt. I det här blogginlägget får du läsa om tre av de organisationer vi jobbar med för att utveckla deras kommunikation. De berättar vilka ingredienser de anser är givna i receptet för riktigt bra kundservice.
GS1: ett team som kommunicerar bra med varandra kommunicerar bra utåt
GS1 ansvarar för alla streckkoder du ser på varor i en butik. Företagets kundserviceavdelning svarar på frågor via mejl och telefon, men de har också arbetat med hur de kommunicerar inom teamet. I workshoppar med Welingo har de övat på att ge varandra feedback på ett sätt som tas emot bra. Karolin Sild, kundservicechef, menar att de har blivit bättre på att uttrycka sina åsikter på ett bra sätt, även när de tycker olika. Det får också effekter som kunderna märker.
”Den interna kommunikation är ju lika viktig som kommunikationen utåt, för funkar den interna kommunikationen så funkar resten”, säger Karolin.
NetOnNet: sätt grunderna först
När Welingo och NetOnNet startade sitt samarbete var det med målet att öka försäljningen av tjänster i sina lagershoppar. Det målet har uppnåtts, men inte genom en renodlad säljutbildning, utan genom att fokusera på att skapa fler bra möten med kunder.
Jens Enskog, dåvarande affärsområdeschef, berättar: ”Vi märkte att vi blev lite för bekväma ibland och inte alltid tog initiativ till att berätta för kunden om vilka tjänster vi erbjöd. Vi kunde se att i de lagershoppar där fler kunder köpte någon typ av tjänst som kompletterade den fysiska varan så var kundnöjdheten högre. Därför behövde vi se till att alla jobbade på liknande sätt om vi skulle kunna göra fler kunder nöjda.”
NetOnNet och Welingo har därför under utbildningsdagar tränat på att skapa en än mer enhetlig kundservice, där medarbetarna oftare tar initiativ till att prata om försäkringar, abonnemang och andra tilläggstjänster med kunderna.
Östersunds kommun: mät och träna på individnivå
Östersunds kommuns kundcenter mäter bland annat hur nöjda medborgarna är med servicen de får. De är också noggranna med att varje medarbetare ska ha tillgång till sina individuella resultat. Agneta Nilsson, chef för enheten Medborgarservice, berättar varför: ”Det är viktigt att mäta på individnivå, så att det blir konkret. För att få medarbetarna att tycka att det är positivt och att de ska utvecklas så behöver de känna att de får stöttning. Därför behövde vi också coaching.”
Mätningarna ger med andra ord svaret på hur medborgarna uppfattar servicen de får. Medarbetarna har tillgång till och ansvarar själva för att följa sina individuella resultat. Interna coacher finns tillgängliga för att stötta medarbetarnas utveckling. Coacherna är kollegor som genomför individuella träningspass där medarbetarna får feedback på sin kommunikation.
—
Vill du prata vidare med en av våra kundrådgivare om ett recept som passar er? Fyll i formuläret!
