Bättre intern kommunikation gav ett starkare team hos GS1

Sammanfattning

Från början var tanken inte att kundserviceavdelningen på GS1 skulle utveckla kommunikationen inom teamet. De skulle ju arbeta för att höja sin kundnöjdhet! I den här intervjun berättar Karolin Sild, kundservicechef på GS1, om hur det ena ledde till det andra, och varför hon säger ”Kör bara!” till den chef som funderar på att satsa på teamutveckling.

 

Aktiviteter:

• Inledande analys med enskilda intervjuer med chef och medarbetare
• Digitala utbildningar i kundkommunikation
• Workshoppar med fokus på teamets samarbete och psykologiska trygghet

 

Resultat:

• I medarbetarnas omdömen efter workshopparna nämns bland annat att de att de upplever en tydligare struktur för i vilket forum man kommunicerar vilken information, att det är enklare att ta upp saker på möten och att de bygger ett starkare team.
• Kundservicechefen Karolin fyller på med sina observationer: kollegorna berömmer varandra mer än tidigare, åsikter uttrycks på ett sätt som visar större respekt och fler tänker mer på tonläget.
• I an annan del av samarbetet, med fokus på att förbättra kundsamtalen, mätte Welingo utvecklingen genom en så kallad beteendemätning. Vid det första tillfället visade Welingos mätning att andelen rätt beteenden i kundsamtalen var 71 procent. Tre år senare är samma siffra 90 procent.

 

 

Bakgrund

GS1 finns i 150 länder och ansvarar för de streckkoder du hittar på i stort sett alla förpackningar i handeln. Det är alltså tack vare GS1 som en mataffär och ett mejeri kan handla med varandra genom att registrera det i samma system, och att kassapersonalen inte behöver slå in priset manuellt när du handlar mat.

På den svenska kundserviceavdelningen jobbar tio medarbetare med att ge kunder teknisk support, utbildning och svar på frågor i mejl och telefon. Karolin berättar att arbetet med teamutveckling startade med att de ville förbättra kundkommunikation.

”Vi ville bli mer moderna i hur vi hanterar våra ärenden”, börjar Karolin. ”Vi började med att se över vårt ärendehanteringssystem men insåg snabbt att det går hand i hand med kommunikationen, eftersom vi också ville bli effektivare och mer drivna utifrån NKI (nöjd-kund-index). Så vi bestämde oss för att köra en slags tvåstegsraket med både lite hårdare värden, som nya system, och mjukare värden, där vi utvecklar kommunikationen.”

 

Steg ett: utveckla kundkommunikation

GS1 tog hjälp av Welingo för att utveckla kommunikationen. Vi utbildade medarbetarna i hur de förbättrar sina telefonsamtal och mejl till kunder. Utbildningsdagar och efterföljande individuella coachingsamtal genomfördes digitalt.

Welingo inleder alltid samarbeten med en nulägesanalys. Som en del av analysen hos GS1 intervjuade Welingos utbildare Kim alla medarbetare och frågade vad de ville fördjupa sig i under samarbetet. Vilka delar av ett telefonsamtal tyckte de var svårast? Vilken typ av kundmejl ville de bli bättre på?

I intervjuerna berättade medarbetare också om andra situationer de tycker är svåra att hantera på ett bra sätt. Det kunde handla om att det är svårt att ta upp problem under digitala möten utan att känna sig gnällig, eller att det skapar irritation när några kollegor gick på möten, samtidigt som resten lämnas kvar med en kö av telefonsamtal.

Kim föreslog därför för Karolin att de, utöver utbildningarna i kundkommunikation, skulle genomföra workshoppar med hela teamet där de kunde ta upp liknande situationer. Karolin sa ja direkt.

”Det var egentligen ingen aha-upplevelse, för jag kände igen det Kim berättade, men jag är tacksam för att jag fick hjälp med den biten. Det är lätt att missuppfatta varandra när man jobbar digitalt och kommunicerar mycket i skrift och digitala möten. Kim kunde bidra med sina insikter och leda workshoppar där vi fokuserade på att kommunicera med varandra så att det landar väl.”

 

”Team psychological safety is a shared belief held by members of a team that it’s OK to take risks, to express their ideas and concerns, to speak up with questions, and to admit mistakes — all without fear of negative consequences.”

– Amy Edmondson i What Is Psychological Safety?, Harvard Business Review

 

Steg två: öka den psykologiska tryggheten

Psykologisk trygghet är ett begrepp som innebär att medlemmar i ett team känner att de kan ta risker, föreslå idéer, uttrycka åsikter, ställa frågor och erkänna fel, utan oro för att det ska få negativa konsekvenser. Amy Edmondson, Harvard Business School, är den forskare som mer än någon annan förknippas med området, genom bland annat ett välkänt Ted Talk och boken The Fearless Organization.

Forskningen visar ett tydligt samband mellan psykologisk trygghet och framgångsrika team. Det förklaras med att team ständigt lär sig nytt om deltagarna vågar ställa frågor, utvärdera sig själva och föreslå idéer. I en känd studie undersökte Google framgångsfaktorer i 180 av sina team, och såg att team som upplevde hög psykologisk trygghet uppfyllde sina mål i högre grad än andra team.

Innehållet i workshopparna med kundserviceteamet på GS1 baserades på forskning om hur man ökar den psykologiska tryggheten i ett team. En pusselbit är att arbeta med hur teammedlemmarna pratar med varandra under möten.

”Man kan till exempel träna på att använda mer stödjande kommentarer under möten, som ’Intressant’ eller ’Det är bra att du tar upp det’”, berättar Welingos utbildare Kim. ”Sådana kommentarer kan användas oavsett om man håller med varandra i sakfrågan eller inte. De bidrar till att skapa en trygghet där medlemmarna i högre grad vågar dela med sig av tankar, idéer och invändningar.”

 

Bra diskussioner leder till genomtänkta beslut

Kim fortsätter beskriva hur ett bra diskussionsklimat hjälper teamet att fatta genomtänkta beslut:
”Ibland hindrar vi oss själva från att dela med oss av sådant som egentligen skulle gynna teamet om vi sa det. Till exempel kan ett nytt arbetssätt bli mer rätt från början om teammedlemmarna
tar upp sådant de tror kommer kunna bli ett hinder, så att vi kan hjälpas åt att bolla fram en lösning.”

”Med det i åtanke är det så klart ett problem om teammedlemmar känner att de hellre håller tyst än att uppfattas som gnälliga eller bakåtsträvande. Här kommer den psykologiska tryggheten in igen, att man känner att man kan ta upp saker till en konstruktiv diskussion.”

 

Läs också: Psykologisk trygghet – vad är det och hur gör man?

 

Teamets samarbete märks i kundkommunikationen

Karolin drar också paralleller till hur bättre kommunikation mellan kollegor kan påverka mer än bara samarbetet i teamet. Bland annat nämner hon förbättrad kundkommunikation, som ju var den ursprungliga anledningen till att GS1 tog hjälp utifrån.

”Den interna kommunikation är ju lika viktig som kommunikationen utåt, för funkar den interna kommunikationen så funkar resten”, säger Karolin. Även inför större förändringar menar Karolin att det är viktigt att det finns ett klimat där medarbetare tar till orda. ”Säg bara att man har en stor förändring framför sig”, resonerar hon, ”då är det ju jätteviktigt att man får med sig alla. Har man en bra intern kommunikation är chansen större att alla vågar dela med sig av sina tankar.”

En annan viktig byggsten för att skapa hög psykologisk trygghet är att teammedlemmarna ger varandra givande feedback. ”Vi har jobbat en hel del praktiskt med att ge feedback på ett bra sätt”, berättar Kim, ”både för att det ska kännas enklare att ta upp saker, och för att det ska kännas bra för den som tar emot feedbacken.”

 

 

Tydligare uttalade förväntningar

Medarbetarna på GS1:s kundserviceavdelning är ofta med i projektmöten i andra delar av organisationen, där de bidrar med kunskap kring vad kunderna säger och hur planerade förändringar skulle påverka dem. Flera teammedlemmar hade i de inledande intervjuerna uttryckt behov av att prata ihop sig om deltagande i projekt. Kim igen:

”Vi diskuterade i mindre grupper och i helgrupp hur vi tänkte kring dem. Det gav chans att höra hur kollegor kan resonera på ett annat sätt än en själv, vilket skapar en förståelse för varandra. Vi kunde också göra förväntningar tydligare uttalade, till exempel att kundärenden har högre prioritet, även om man har möten om interna projekt inplanerade sen tidigare.”

För att alla ska veta vilka kollegor som är upptagna med annat har teamet infört en runda under morgonens incheckningsmöte där alla berättar vad de jobbar med just nu. Teamet avsätter också mer tid under sina avdelningsmöten för att de som ansvarar för olika projekt får berätta om hur det gå. Syftet är att öka transparensen och förståelsen för varandras arbetssituation.

 

Medarbetarnas reflektioner

I medarbetarnas utvärderingar av workshopparna kom flera intressanta reflektioner fram, bland annat att:

• Det gör skillnad i gruppen när vi kommunicerar på samma sätt.
• Man har kommit sina kollegor närmare under workshoppen.
• Feedbackövningar gör man inte ofta, men det är nyttigt.
• Det har varit bra interna diskussioner, och att det är vågat av deltagarna att öppna upp sig.
• Vi bygger ett starkare team där vi känner att vi arbetar i en trygg miljö och trivs med varandra.
• När medarbetarna beskriver vilka effekter de märkt i vardagen nämner de bland annat att det har blivit enklare att ta upp saker på möten och att det finns en tydligare struktur för var man kommunicerar vad.

 

Effekter i vardagen

Då Karolin berättar om medarbetarna går det inte att ta miste på hennes stolthet.

”Jag är stolt över att vi som bolag gjort investeringen i medarbetarna, och jag är så stolt över medarbetarnas engagemang i det vi gjort. De har verkligen uppskattat hjälpen från Kim och tagit till sig av det vi pratat om.”

Karolin delar också med sig av två observationer kring vad som hänt efter workshopparna. ”Jag märker att kollegorna berömmer varandra mer än tidigare, och det märks också att vi alla tänker mer på vilket tonläge vi använder när vi pratar med varandra. Det är inte lika kort, utan mer ’Just det, ring mig så ska jag hjälpa dig’.”

”Jag upplever också en känsla av att det är högt i tak på riktigt, att man får tycka som man vill. Vi håller så klart inte alltid med varandra, men det är inget konstigt med det. Vi uttrycker våra olika åsikter på ett sätt som visar respekt.”

 

Lärdomar och avrådan

Karolin lyfter fram några nycklar som hon menar var viktiga för att de skulle nå de positiva effekter de nu märker av.

”Var tydlig med medarbetarna varför vi gör detta, så att det känns som något kul och utvecklande. Prata gärna med dem enskilt och i grupp. Vi tog också in Kim tidigt så att han fick presentera sig och berätta om planen.”

För att behålla de positiva effekterna trycker Karolina också på vikten av deras fortsatta arbete:

”Hur vi kommunicerar med varandra är inte något man kan påminna om bara en gång. Det här kommer vi fortsätta jobba med löpande.”

Finns det till sist något som Karolin, utifrån sina erfarenheter, vill avråda från?

”Det sämsta du kan göra är att bara säga ’kör’ och sen själv backa och inte vara involverad. Då kommer du inte ha någon insikt i vad som händer. Gör man en sådan här investering så var beredd att avsätta tid och engagemang. Då har du inget att förlora, bara massor att vinna. Jag tycker verkligen att jag har stärkt relationerna med mitt team. Så kör bara!”

Vill du också ha hjälp att utveckla teamet?