Regelbunden coaching är rätt väg framåt för Östersunds kommun
Bakgrund
När Östersunds kommun gjorde en undersökning visade den att en medborgare som behövde få hjälp av kommunen fick ringa i snitt tre samtal för att få svar på sin fråga. Inför starten av kommunens kundcenter var målet därför tydligt: tillgängligheten skulle bli bättre! Agneta Nilsson, chef för kommunens enhet Medborgarservice där kundcenter ingår, berättar i en intervju om hur de arbetar för att kunna ge medborgarna vad de behöver.
Samarbetet i korthet
- Framtagen kommunikationsguide för kundcenter
- Individuell coaching av medarbetare
- Utbildning av interna coacher som regelbundet genomför coachingpass med kollegor
Jobba med coaching – det måste man göra om man vill ha utveckling.
Tydlig bild från start
Under hösten 2013 gick Östersunds kommun från att ha en växel som fördelar telefonsamtal, till ett kundcenter som i första hand löser medborgarens ärende i första telefonsamtalet. Direkt bestämde Östersunds kommun att de ville mäta sådant som svarsfrekvens och medborgarens nöjdhet. Då påbörjade de också samarbetet med Welingo för att komplettera mätningarna med individuell coaching för medarbetarna.
”Det är viktigt att mäta på individnivå, så att det blir konkret. För att få medarbetarna att tycka att det är positivt och att de ska utvecklas så behöver de känna att de får stöttning. Därför behövde vi också coaching”, säger Agneta.
Steg för steg, en sak i taget
Östersunds kommuns kundcenter tog initialt tillsammans med Welingo fram en kommunikationsguide, ett dokument som medarbetarna följer i varje samtal. Medarbetarna gick en utbildning i kommunikation och Welingo utbildade interna coacher. En intern coach är en medarbetare som, förutom att själv svara på medborgares frågor över telefon och mejl, stöttar sina kollegor till att ytterligare utveckla sin kommunikation och sitt bemötande.
De interna coacherna träffar regelbundet sina kollegor för individuella coachingtillfällen, där coachen och medarbetaren tillsammans lyssnar på telefonsamtal för att följa medarbetarens framsteg och sätta planer för fortsatt utveckling. Nya medarbetare på kundcenter får en utbildning i kommunikationsguiden och sitt första coachingtillfälle som en del av introduktionsprogrammet.
Coachen uppmuntrar och utvecklar
Så vad har coachingen lett till? Nilsson har bilden klar för sig. Utöver att medborgarna som kontaktar kundcenter får ett bra bemötande är coachingen också ett sätt att internt visa att medarbetarnas arbete märks och uppskattas. Enligt Nilsson är hennes medarbetare nu så duktiga att coachingen främst handlar om att bekräfta medarbetarna.
Coachingen ger medarbetarna feedback på justeringar de kan göra i sina samtal, men också en klapp på axeln och en uppmuntran till att fortsätta träna medvetet för att utvecklas i sin kommunikation och behålla de goda resultaten. På Östersunds kommuns kundcenter ansvarar medarbetarna dessutom själva för att gruppvis följa upp den senaste veckans statistik. Utgångspunkten är att mer självbestämmande hos medarbetarna skapar en bättre arbetsmiljö.
”Vi levererar ett superbra bemötande! Vi har inställningen att när kunden ringer ska den få känslan av att de kommit rätt, även om de ska till regionen eller Arbetsförmedlingen. Det tycker jag att vi lyckas bra med”, säger Nilsson.
Rådet: våga följa upp!
Nilsson är nöjd med kombinationen av att använda statistik för att följa samtalen över tid, och att jobba med coaching där varje medarbetare får feedback på sina egna styrkor och utvecklingsområden. Nilsson har ett tydligt råd till chefer i liknande verksamheter:
”Våga följa upp, men fundera på vad du vill följa upp. Och jobba med coaching! Det måste man göra om man vill ha utveckling.”
