Ökad kundnöjdhet och högre försäljning hos NetOnNet
Sammanfattning
Kundnöjdheten i NetOnNets lagershoppar var högre i de butiker där kunderna i högre grad köpte tjänster som kompletterade den fysiska varan (till exempel abonnemang och försäkringar). Jens Enskog, dåvarande affärsområdeschef på NetOnNet, berättar i intervjun om att hur de tog hjälp av Welingo för att få till ett mer enhetligt bemötande, där alla lagershoppar lyckas skapa en hög kundnöjdhet.
Aktiviteter:
- Analys av kundmöten och hur de kan förbättras
- Workshop med driftansvariga från landets lagershoppar
Resultat:
- Förbättrade nyckeltal kopplade till försäljning av tjänster
Om du på tre månader fått intäkter som täcker det du investerat kommer du vinna på det. För oss har det också varit värt att göra det bara baserat på den positiva feedback vi fått av medarbetarna.
Från nätbutik till Nordens bästa omnikanal
NetOnNet behöver för de flesta ingen närmare beskrivning, men för sakens skull kommer en sådan ändå här. NetOnNet startade 1999 med att sälja hemelektronik på nätet. Nätbutiken har sedan dess kompletterats med så kallade Lagershoppar, fysiska butiker där kunden plockar sina varor själv (visst ringer uttrycket direkt från lagerhyllan några klockor…?). På det sättet kan kunderna få varorna till samma pris som på nätet, och samtidigt få hjälp av NetOnNets teknikexperter.
Lagershopparna visade sig vara ett lyckat koncept. Den första, i Borås, har fått sällskap och nu finns totalt 30 Lagershoppar i Sverige och Norge. Google utsåg 2018 och 2019 NetOnNet till Nordens bästa omnikanal, det vill säga bäst på att skapa en sömlös upplevelse för kunder som rör sig mellan flera olika kanaler för att genomföra ett köp. Jens Enskog var under tiden för samarbetet affärsområdeschef för den avdelning som ansvarar för försäljningen av tjänster som kompletterar den fysiska varan. Det kan till exempel vara en försäkring till den nya TV:n eller ett abonnemang till en ny smartphone. Jens berättar om varför de ville göra en satsning på att utveckla sina kundmöten.
”Vi märkte att vi blev lite för bekväma ibland och inte alltid tog initiativ till att berätta för kunden om vilka tjänster vi erbjöd”, säger Jens. ”Vi kunde se att i de Lagershoppar där fler kunder köpte någon typ av tjänst som kompletterade den fysiska varan så var kundnöjdheten högre. Därför behövde vi se till att alla jobbade på liknande sätt om vi skulle kunna göra fler kunder nöjda.”
Analys: back to basics
Efter det konstaterandet kom Welingo in i samarbetet för att hjälpa till med att skapa ett än mer enhetligt kundbemötande, där NetOnNet oftare tar initiativ till att prata om försäkringar, abonnemang och andra tilläggstjänster med kunderna.
I ett tidigt stadie av det gemensamma arbetet besökte Welingo flera Lagershoppar för att observera kundmötena. Syftet med besöken var att få syn på vilka specifika delar av kundmötena vi skulle fokusera på i gemensamma workshoppar för att ta fler initiativ och skapa en bättre upplevelse för kunden. Jens berättar om hur deras uppfattning om vad samarbetet skulle innehålla förändrades efterhand.
”Vi gick in i samarbetet med en tanke om att vilja öka försäljningen av tjänster, men insåg att det handlade om något mer basalt. Vi behövde först och främst se till att skapa ett riktigt bra möte. Gör vi det så blir det också enklare att ha en typ av dialog med kunden där vi tar initiativ till att föreslå tjänster.”
Träning i gemensamma workshoppar
I workshopparna som Welingo ledde deltog driftansvariga från landets alla Lagershoppar. Driftansvariga är medarbetare som både har en ledande funktion och arbetar nära kunderna i Lagershopparna. För att hitta ett gemensamt arbetssätt som ger en bättre kundupplevelse bollade deltagarna frågor som:
- Varför låter vi ibland bli att ta initiativ till att föreslå tjänster kunden kan vara intresserad av?
- Vad händer när vi antar att vi vet vad kunden vill, istället för att fråga vad kunden vill?
- Hur formulerar vi våra frågor för att få en klar bild av kundens behov?
- Hur förmedlar jag mitt engagemang direkt när kunden kommer fram till mig?
- Hur använder vi kroppsspråket för att visa att vi är närvarande i mötet med kunden?
Efter intensiva diskussioner och praktiska övningar med varandra tog de driftansvariga deltagarna med sig sina nya reflektioner, kunskap och idéer till sina respektive Lagershoppar för att implementera arbetssättet med kollegorna.
Kurvor som pekar uppåt
Workshopparna ledde snabbt till kurvor som pekade uppåt. Jens berättar att flera av avdelningens nyckeltal ökat tack vare att medarbetarna efter workshopparna pratar med kunderna på ett delvis nytt sätt. Enligt Jens berättar också medarbetare själva om att de tar fler initiativ till att prata exempelvis om försäkringar och abonnemang med kunderna.
”Vi gjorde bra övningar tillsammans under utbildningen som pushade oss att komma ihåg hur viktigt det är att ta initiativ till att prata om våra tjänster med kunderna, eftersom vi faktiskt ger sämre kundservice om vi låter bli.”
Jens fyller på med ytterligare ett exempel på vad medarbetarna på NetOnNet gör annorlunda i kundmötet idag:
”Något som flera av deltagarna skrev i utvärderingen av workshoppen var att de tänker på hur de står när de fyller på en hylla. Tidigare har man kanske stått med ryggen mot kunden utan att tänka på det. Nu vrider man på sig så att man kan fylla på hyllan och ha ett samtal öga mot öga med kunden samtidigt.”
Ett råd till andra
När Jens ska sammanfatta samarbetet och vad det lett till kommer han också in på vad som krävs för att hålla igång de nya resultaten i framtiden.
”Vi har med hjälp av Welingo skapat ett fundament för hur vi möter våra kunder. Med närvaro och engagemang och genom att våga ta initiativ, allt i ljuset av att våga vara fördomsfria och ärliga. Det har skapat en tillväxt hos oss på NetOnNet som ger oss möjlighet att göra ännu fler kunder nöjda. Superenkelt – men svårt. Så vi har övat, och vi kommer fortsätta öva, för vi ser att det gör skillnad för våra kunder.”
Till sist får Jens frågan vilka tips han vill ge till andra företag som funderar på att göra samma resa som NetOnNet. Svaret kommer direkt: att våga göra det.
”Det man kanske ser framför sig är tiden det tar, all logistik – en stor kostnad… men våga göra det! Om du på tre månader fått intäkter som täcker det du investerat kommer du vinna på det. För oss har det också varit värt att göra det bara baserat på den positiva feedback vi fått av medarbetarna. Det känns kul att vi har kunnat ge den kompetenshöjningen till personer i vår organisation för en rimlig peng.”
