Som chef för en kundserviceavdelning är det många delar man ska ha koll på. Medarbetarnas välmående, tydliga mål för teamet, statistik över samtalslängd och kundnöjdhet är bara några av ansvarsområdena. En bra lösning kan därför vara att delegera arbetet med att utveckla kundbemötandet till teamledare. I det här blogginlägget beskriver vi hur det hjälper dig och din avdelning att utbilda interna samtalscoacher.
Att arbeta med intern samtalscoachning i verksamheten innebär att en eller flera utvalda personer får ett ansvar för att regelbundet genomföra aktiviteter som förbättrar kundbemötandet. Det kan till exempel vara att genomföra individuella coachingpass med medarbetare där man tillsammans lyssnar på och analyserar kundsamtal. En avdelning på 10 personer bör ha 1–2 interna samtalscoacher.
En investering för att kvalitetssäkra kommunikationen
Att ha interna samtalscoacher är ett sätt att utveckla kundbemötandet och kvalitetssäkra kommunikationen. Fördelen är också att arbetet med kundbemötandet blir mer konkret – ni kan gå från att tro till att faktiskt veta exakt vad det är som skapar resultat. Genom att regelbundet följa upp får man även en överblick av hur hela avdelningen presterar. Det möjliggör att ni kan fortsätta skapa positiva resultat utifrån dessa lärdomar.
Att vara samtalscoach är ett dedikerat uppdrag. Förutom att coacha kollegor och förbättra avdelningens arbete handlar det i slutändan om att ge kunden ett kvalitativt bemötande och en hög nivå av service. Det innebär också att se till att företagets värdeord efterlevs och syns genom hela kedjan ut till kunden.
Viktigt för kontinuiteten
En betydande del av att ha en egen samtalscoach är att verksamheten får möjlighet att äga processen själva. Vilket på sikt även innebär en kostnadseffektivisering. I och med detta är det nämligen bara samtalscoacherna som behöver få sin regelbundna uppföljning. Till skillnad mot om verksamheten skulle ta in konsulter för att individuellt coacha varje medarbetare på regelbunden basis.
Att vara coachande i sin ledarstil eller kommunikationsstil överlag är inte detsamma som att vara expert på kommunikationsmetodik. Det är inte heller detsamma som att kontinuerligt driva utvecklingen av kommunikativa beteenden för att skapa specifika resultat.
Det finns en risk att man felbedömer innebörden av samtalscoaching – och att man därmed också tappar rätt fokus. En påbörjad beteendeförändring i kommunikationen kommer att avta över tid, om du inte upprätthåller coachingen. En egen samtalscoach som har fått utbildning i hur man ger tydlig och konkret feedback på kommunikativa beteenden är ett steg i att bibehålla resultatet.
Vill du veta mer om hur det är att ha egen samtalscoach? Läs caset om Ängelholms kommun, som själva utbildade medarbetare i sin kundtjänst för att fortsätta sitt arbete med att höja kvaliteten i verksamheten.
