Merförsäljning, tänker du, är det verkligen något vi på kundtjänst ska blanda oss i? Det är väl ett uppdrag för säljarna, som kan “passa på” när de ändå är i kontakt med en kund i köpstadiet. Vad kan kundservice bidra med egentligen? Jo – det ska vi berätta här!
Att arbeta med proaktiva beteenden som hjälper till att öka intäkterna är viktigt för hela organisationen. Och det är detta som är merförsäljning! Faktum är att kundservicen, som har omfattande kontakt med både befintliga och nya potentiella kunder, är precis rätt plats att börja på.
Vad är merförsäljning och hur kan kundservice jobba med det?
När man hör ordet försäljning tänker man oftast på roller som har titeln säljare, exempelvis account managers. Men riktigt så enkelt är det inte. Idag är vi alla säljare på ett eller annat sätt, både för våra egna personliga varumärken och för hela företaget. Om du är kundservicepersonal så har du alla möjligheter att arbeta med merförsäljning på ett sätt som skiljer sig mot vad kunden vanligtvis förväntar sig från en support eller kundtjänst.
Som support- eller kundservicemedarbetare är man van vid att försöka hjälpa till och förstå kundens problem. Merservice innebär istället att man går från kundens ursprungliga frågeställning eller problem, och stället själv börjar ställa rätt typ av frågor och är nyfiken på kunden ur ett större perspektiv. På så sätt kan man göra en behovsanalys som matchar med en ny lösning för kunden – och erbjuda en helt annan produkt eller tjänst, en sambandsförsäljning eller en förlängning av ett abonnemang, exempelvis.
Det vanligaste – och kanske mest effektiva – sättet att driva merförsäljning på är genom att vara proaktiv.
I regel är kundservice en enhet i företaget eller organisationen som varken är vinstdrivande eller självförsörjande. Att arbeta med merförsäljning med en kund redan i kundservice kan därmed ha en positiv effekt på intäkterna för företaget. Varför? Jo, eftersom kundservice är en kanal som inte är budgeterad för det på samma sätt som exempelvis säljavdelningen.
Merservice utifrån ett rådande behov
Merförsäljning som sker i kundservice benämns ofta som “merservice”. Genom att informera kunden om en kompletterande produkt eller tjänst kan man förenkla, utöka eller förbättra det som kunden redan fått hjälp med i sitt ärende.
Som kundservicemedarbetare kanske det kännas ovant att arbeta med merförsäljning – kanske framför allt om man betraktar det som just försäljning. Men ofta finns det ett rådande behov hos kunden när man kontaktar företaget, vilket underlättar merservicen.
Det vanligaste – och kanske mest effektiva – sättet att driva merförsäljning på är genom att vara proaktiv. Det handlar om att erbjuda något kunden kanske inte visste företaget hade. Eller att upplysa kring hur kundens situation kan förbättras på ett annat sätt, exempelvis när det handlar om försäkringar. Som kundservicemedarbetare har du stor chans att i dialog med kunden kunna kartlägga dennes behov. Där du genom merservice även kan säkerställa att hen blir fullständigt nöjd med sin produkt eller tjänst.
Funderar du också på hur din verksamhet kan jobba bättre med merförsäljning? Läs vårt case om Internetstiftelsen, och få mer inspiration kring hur deras kundservice arbetar med detta.
Lycka till!
