Om du arbetar inom kundservice kanske du ibland möts av mer eller mindre fördomsfulla åsikter eller kommentarer gällande din bransch. För det är väl inte så himla svårt att svara i telefon? Och skriva mejl kan ju vem som helst? Här är tre av de vanligaste förutfattade meningarna om kundservice!
1. “Du följer ju bara ett manus.”
Något som man på kundservice kanske ibland kan få höra är att alla medarbetare på en kundserviceavdelning lär sig ett manus, som de sedan följer i alla samtal till punkt och pricka. Men om så var fallet skulle inga (eller i alla fall mycket få) kunder ringa till en kundservice! Tro mig.
Enkla svar eller standardsvar kan kunden oftast hitta själv genom en enkel googling. När man ringer vill man få personlig service, rådgivning eller kanske för att få en mer komplex fråga enkelt förklarad för sig. Som kundservicemedarbetare har man insikt i allt detta, givetvis. Och vet mycket väl att det inte går att följa ett manus, eftersom det är individer man möter. Är det något en kundservicemedarbetare istället säger om sitt jobb är det snarare hur roligt det är att inget samtal är likt ett annat! Eller hur?
2. “Att jobba i kundservice kräver ingen utbildning.”
För det första är det en riktig myt – vid rekrytering är det ofta krav på högskoleutbildning som minimum. Tänk dig själv att under en hel dag – varje arbetsdag! – svara i telefon utan att veta vem det är som ringer eller vad den kommer fråga. Samtidigt ställs krav på dig att du i varenda ett av dessa samtal ska vara trevlig, kunnig och ge tydliga svar. Det är ett jobb som inte bara kräver kunskaper om företagets produkter/tjänster, utan också en förmåga att kunna hålla koncentrationen uppe under lång tid. Tillsammans med att förstå kundens fråga eller vad som gått fel – även när kunden kanske inte själv vet det!
Förutom att man måste vara bra på att lyssna – eller läsa – mellan raderna, ska man dessutom skapa en känsla av trygghet hos upprörda kunder. Man ska kunna ge information på olika sätt beroende på hur mycket kunden vet om ämnet. Vem är bra på allt detta utan att träna på det?
3. “Ingen feedback skickas vidare från kundservice.”
Ytterligare en förutfattad mening kring kundservicens uppdrag kan vara att det inte spelar någon roll vad man som kund ger för feedback. Uppfattningen är att oavsett vad man har för synpunkter kring företagets produkter eller tjänster, så kommer det inte vidare någonstans i organisationen där det kan göra skillnad.
Vår uppfattning är snarare att kundservicemedarbetare är de som kanske har bäst koll av alla på vad kunderna tycker. Eftersom medarbetarna i kundservice är de som får ta emot både kundernas klagomål och uppskattning. Så har de själva ett intresse i att skicka kundernas feedback vidare till andra delar av organisationen, till exempel sälj- eller produktutvecklingsavdelningar.
Läs caset om IP-Only och hur deras supportavdelning aktivt jobbar med att utveckla sitt kundbemötande – för att professionellt kunna svara i telefon 50-60 gånger om dagen kräver kontinuerlig coaching!
