Långsiktiga resultat i kundbemötandet på Ängelholms kommun
Samarbetet i korthet
- Utbildning för medarbetare i kundkommunikation för fysiska möten och telefonsamtal
- Individuell coaching av medarbetare
- Samtalscoachutbildning för utvalda medarbetare
Vi har haft en del bemötandeutbildningar som fungerat som inspiration, men som inte gav någonting i längden. Det var här Welingo kom in i bilden.
Bakgrund
I januari 2013 startade Ängelholms kommun sin kundtjänst, avsedd att skapa en väg in för kommunens invånare.
”Kundtjänst var ett led i att öka tillgängligheten för invånarna och för att snabbare kunna hantera de vanligaste ärendena, men det fanns funderingar kring hur vi skulle kunna bli ännu bättre i vårt kundbemötande”, säger (tidigare) kundtjänstchef Maria Sjödin Nilsson.
Med hjälp av coaching och en serviceguide för både telefonsamtal och fysiska möten jobbar numera hela Ängelholms kommuns kundtjänst systematiskt med kvalitet i sitt kundbemötande. Maria berättar mer i den här intervjun.
Serviceguide för möten och telefonsamtal
Hur kom det sig att ni tog hjälp med att förbättra ert kundbemötande?
”Vi har haft en del bemötandeutbildningar som fungerat som inspiration, men som inte gav någonting i längden. Vi behövde en systematisk utbildning, utan att handläggarna skulle behöva lämna verksamheten under arbetets gång. Det var här Welingo kom in i bilden.”
En självförhärligande fråga kanske, men varför blev det just oss på Welingo?
”Det speciella för oss var att vi behövde coaching för både telefonsamtal också för fysiska kundmöten. Av våra tjugo medarbetare så är det flera som arbetar i receptionen och träffar invånare för olika typer av rådgivning – så vi kände att vi behövde den typen av kunskaper också.”
Vi tog ju tillsammans fram en serviceguide. Kan du berätta om den?
”Serviceguiden är en handbok som berör både hur vi ska bemöta kunden i telefon och vid besök. Vi använder oss verkligen av den i det dagliga arbetet och reviderar den allt eftersom.”
Och på vilket sätt har ni nytta av serviceguiden?
”Handläggarna har under åren blivit säkrare i sin roll att leda, hantera och avsluta samtal, veta vilka ord som ska undvikas eller förstärkas. Det är otroligt bra för framför allt nya medarbetare att få en tydlig genomgång och ett dokument i handen så fort de börjar.”
”En sak som slog väl ut var att vi började säga Välkommen till… Det gjorde något med både handläggaren och kunden. Säkra ordval, som absolut, kan också ha jättestor betydelse för hur vi uppfattas i bemötandet.”
Kollega coachar kollega
Ni valde också att utbilda några av era egna medarbetare i att kunna coacha andra. Varför då?
”För att vi skulle kunna fortsätta ett systematiskt arbete köpte vi loss modellen för coaching och fick därmed själva möjligheten att internutbilda fyra egna medarbetare på kundtjänst. Medarbetarna som utbildats jobbar själva i kundtjänst och coachar sina kollegor i det dagliga arbetet, en mycket bra lösning för att utnyttja våra egna resurser.”
”De farhågor jag hade inför att man eventuellt skulle tycka det kändes lite laddat att bli coachad av en kollega var helt obefogade – feedbackkulturen har blivit mycket bättre. Nu kan vi erbjuda alla fortutbildning utan att minska resurserna i den dagliga verksamheten, vilket är väldigt givande. Det faktum att coachingen är obligatorisk bidrar också till en kvalitetsstämpel för medarbetarna. Alla som blivit utbildade känner att det blivit ett bra komplement i arbetet, de lär sig någonting nytt och får en liten boost på köpet.”
”Nu kan vi erbjuda alla fortutbildning utan att minska resurserna i den dagliga verksamheten, vilket är väldigt givande.”
Resultat av (sam-)arbetet
Vilka resultat har det gett er att jobba med kundbemötandet?
”Både internt och externt anses vi ha ett väldigt gott bemötande. Vi har högt resultat i diverse undersökningar av kundbemötandet. Den största skillnaden jämfört med tidigare är att vi nu verkligen jobbar systematiskt med kvalitet i kundmötet, och det ger resultat.”
Ännu en självförhärligande fråga: vill du nämna något du gillat med att jobba med Welingo?
”Welingo har alltid varit väldigt lyhörda och positiva till våra förslag, även om vi kan vara lite krävande och petiga. De anammar våra idéer och är väldigt professionella, och kommer hela tiden med nya saker vi kan dra nytta av!”
