Det finns en känd studie från 1946, som upprepats flera gånger efter det, och som fortfarande idag är intressant läsning för den som är chef.
Studien omfattade både medarbetare och chefer. Medarbetarna rangordnade de tio viktigaste faktorer för att vilja stanna kvar på en arbetsplats. Cheferna rangordnade vilka tio faktorer de trodde att medarbetarna ansåg vara de viktigaste för att vilja stanna kvar på sin arbetsplats. Cheferna gissade att det allra viktigaste för medarbetarna var lönen. Resultat visade att en hög lön kom faktiskt först på femteplats när medarbetarna själva rangordnade. Medarbetarna satte istället att få uppskattning för sitt arbete högst upp på listan.
Ekvationen lyder: glada medarbetare = glatt kundbemötande.
Uppskatta mera
Det här borde vara goda nyheter (om nu något från 1946 kan kallas nyheter längre) för alla chefer. Att visa medarbetarna uppskattning för deras arbete är ju helt gratis! Vi på Welingo kan direkt skriva under på att medarbetare i allmänhet gillar att visas uppskattning för sitt arbete. Det märker vi till exempel i individuella coachingpass där vi tränar kundkommunikation. Medarbetare kan då berätta om att de tidigare inte har tänkt på vad de är bra på i kunddialogen, och att det känns roligt att få höra det. Vi hör det också av medarbetare där vi jobbat med att utveckla teamet så att dess medlemmar ska bli tryggare i att ge varandra feedback. Vill du själv träna på att ge feedback på ett konkret sätt rekommenderar vi att du testar vår feedbackskola med sju korta lektioner.
Effekt
När medarbetarna känner sig sedda och uppskattade får det dessutom andra positiva effekter. Det vittnar den brittiske entreprenören Richard Branson om: ”The way you treat your employees is the way they will treat your customers.” Vi kan uttrycka det ännu enklare med hjälp av en ekvation: glada medarbetare = glatt kundbemötande.
Vill du läsa mer i ämnet? Hoppa över till vårt case om Länstrafiken i Örebro som arbetade med att förbättra sin kundkommunikation genom utbildning och coaching av medarbetarna. På köpet märkte de att deras interna kommunikation och arbetsklimat förbättrades.
