Vi har tidigare bloggat om förutfattade meningar om kundservice, och förutom de tre förutfattade meningar vi bemötte där skulle vi kunna lägga till en fjärde. ”Hur svårt kan det vara – det är väl bara att vara trevlig?” Nja, säger vi de dagar vi är diplomatiska. Absolut inte! säger vi de dagar vi känner oss hårdare. Låt oss titta på två exempel som förhoppningsvis gör det tydligare vad vi menar.
Du är kunden
Du ringer till din bredbandsleverantör, och en medarbetare vid namn Julia svarar. Julia är trevlig, hon har ett glatt tonfall från första sekund och genom hela samtalet. Däremot märker du efter en stund att det är du som får ställa följdfrågor för att få reda på all information du behöver. Du tänker att visst borde väl ändå Julia, som vet vilken information du behöver, vara den som driver samtalet framåt?
En annan dag ringer du till din bank för rådgivning. Farzad svarar. Också Farzad är en trevlig person att prata med, han är väldigt energisk. Efter samtalet inser du att du faktiskt inte minns så mycket av vad ni kom fram till i ert samtal. Var det du eller Farzad som skulle höra av sig härnäst? Ni pratade ju om en massa olika saker. En sammanfattning i slutet av samtalet hade hjälpt dig att minnas.
Kommunikationen skiljer sig
Vi gillar Julia och Farzad (så mycket som man kan gilla två fiktiva personer…)! Vi är helt övertygade om att de båda har potential att riktigt vassa på det de gör. Tänk dig att du ringer tillbaka till Julia efter en tid, som sedan sist har tränat samtalsstyrning. Den här gången ställer hon relevanta frågor, hon är proaktiv och ger dig all information du behöver innan du hunnit fråga efter den.
Nyfiken på vad som hänt med Farzad, ringer du tillbaka till honom också. Du märker snabbt att också han har jobbat hårt för att vara mer strukturerad i sina samtal. Han förmedlar fortfarande samma energi som senast. Men den här gången avslutar han samtalet med att sammanfatta vad ni kommer fram till och frågar om du fått svar på dina frågor.
Nog ger du både Julia och Farzad ett bättre omdöme vid er andra kontakt?
Läs vårt case om Länstrafiken Örebro som insåg att det inte räcker med att vara trevliga och bestämde sig för att komma längre.
