Ett inte helt ovanligt inslag när vi träffar kunder och presenterar vårt utbildningsupplägg är att någon utbrister ”Ja men det är ju precis en sådan vi behöver!”. Det sker när vi visar ett exempel på hur en kommunikationsguide kan se ut, det vill säga en överskådlig checklista för vad man ska göra i ett samtal, mejl- eller chattkonversation för att kommunikationen ska vara tydlig, effektiv och trevlig.
Egentligen är det ju självklart. Har vi guider för hur vi tidrapporterar och registrerar ärenden enhetligt borde vi också ha en guide för hur vi kommunicerar med bravur, eller hur? Ändå är det inte på något sätt en självklarhet att den hjälpen finns hos avdelningar som har kontakt med kunder.
Känner du att ni skulle behöva en kommunikationsguide för era kundmöten så kommer här några punkter du ska tänka igenom för att skapa en riktigt bra guide. De gäller oavsett om era kundmöten sker över telefon, via mejl, i chatt eller på något annat sätt.
En bra guide ska…
… innehålla mer än värdeorden.
De allra flesta företag använder någon typ av värdeord. Det gillar vi – en gemensam riktning är bra! Värdeorden beskriver dock bara slutmålet, till exempel att kunderna ska beskriva oss som empatiska eller kunniga. Värdeorden säger däremot inget om hur vi tar oss till det målet. Tänk dig att du är nyanställd på en kundserviceavdelning och din chef säger ”Kom ihåg att vi ska låta kunniga. Varsågod att ta ditt första samtal!”. Du skulle vilja ha lite mer guidning än så, eller hur?
Läs mer: Känner du igen de här förutfattade meningarna om kundservice?
… beskriva kundmötet från start till mål.
Beskriv den situation där ni möter kunden med hjälp av övergripande rubriker. Under respektive rubrik fyller ni på mer i detalj. Vilka delar vill ni till exempel ha med i inledningen av ett samtal för att kunna säga att det är en bra inledning?
Om vi skulle hjälpa exempelvis en kundserviceavdelning genom att skapa en kommunikationsguide till telefonsamtal för dem skulle vi kunna använda rubrikerna Inledning, Frågor, Information, Avslutning och Genomgående. Vad vi placerar in under respektive rubrik beror på vilken typ av samtal just den här avdelningen har. En växel har till exempel några delar gemensamt med hur vi skriver en kommunikationsguide för en supportavdelning, men kommer givetvis skilja sig på andra punkter.
… ge konkreta exempel.
Ge förslag på exakta formuleringar för att göra kommunikationsguiden så enkelt som möjligt att använda. Det betyder inte att det är de enda formuleringarna man får använda, men de är en bra hjälp för medarbetaren.
Ett exempel: ni vill så ofta ni kan ge kunden svar på något mer än det denne bett om. Under rubriken Avslutning placerar ni därför en punkt ni kallar Merservice. I era exempel på hur det kan formuleras skriver ni: ”Vill du att jag skickar en digital blankett för autogiro?” eller ”Ska jag aktivera ditt konto ifall du vill boka ny tid själv framöver?”.
Läs mer: 5 tecken på att ni behöver jobba strategiskt med kundbemötande
… användas.
Den färdiga kommunikationsguiden ska givetvis inte ligga bortglömd i en byrålåda eller långt ner i mappstrukturen. Den ska användas! Det sämsta man kan göra är att lägga tid på att skriva en bra kommunikationsguide för att sedan tro att resten löser sig självt. Se till att introducera den för alla som ska använda den, och träna så praktiskt ni kan. Ni kan till exempel:
- Lyssna på kundsamtal tillsammans i grupp och analysera dem utifrån kommunikationsguiden: vilka delar fanns med och vilka tränar vi på att få med nästa gång?
- Låta nyanställda lyssna på sina egna eller andras kundsamtal tillsammans med kommunikationsguiden och en senior kollega. Den nyanställda får då chans att direkt ta till sig bra vanor.
- Genomför regelbundet medlyssningspass med varje medarbetare för att kunna ge individuell feedback på styrkor och utvecklingsområden.
Vill du bolla vidare idéer eller ha hjälp med att skapa er kommunikationsguide så får du så klart gärna höra av dig till oss. Vi säger hur som helst: kör hårt!
