Om du klickat på den här rubriken arbetar ni antagligen redan på något sätt med ert kundbemötande. Du som klickat har gissningsvis en känsla av att ni behöver förändra något i hur ni arbetar med kundbemötande. I det här blogginlägget beskriver vi fem tecken som visar att din magkänsla är motiverad.
1: Ni säger ”Det här skulle ledningen behöva ta tag i!”
I vilken utsträckning ni jobbar med kundens upplevelse beror på om det just nu finns några entusiaster som har tid att jobba med det. Det innebär att ni kommit olika långt i olika delar av organisationen. Det innebär också att det skiljer sig över tid hur mycket ni arbetar med kundens perspektiv. Eftersom kundbemötande inte är högt prioriterat hos ledningen har ni dock svårt att få till det strukturerade arbete som skulle behövas för att skapa större förändringar.
2: Ni arbetar efter en släcka-bränder-princip
När ni bedriver utvecklingsarbete är det inte ni själva som väljer vad ni vill fokusera på. Ni upplever istället att ni måste ta tag i sådant som det redan egentligen är lite för sent att börja med. Några exempel kan vara att:
- Ni ska kompetensutveckla ert kundbemötande inom någon kanal, och väljer den kanal där läget känns mest akut.
- Då och då överraskas ni av en hög med eftersläpande kundärenden, utan att ni riktigt vet varför det skett. Ni får snabbt prioritera om i bemanningen för att komma ikapp.
- En reklamkampanj startar, och helt plötsligt får ni in en massa frågor från kunder som ni inte vet svaret på. Någon av medarbetarna får själv ta tag i att mejla marknadsavdelningen för att få svar på frågorna om ni ska kunna ge tydliga svar till kunderna.
3: Ni får feedback från era kunder som beskriver ett ojämnt kundbemötande
Ni samlar gissningsvis redan in någon typ av feedback från era kunder. Det kan vara genom en stor årlig undersökning, SMS till kunden direkt efter avslutad kontakt eller på annat sätt. Svaren ni får in visar inga tydliga mönster, utan snarade att det finns stora variationer i hur kunderna uppfattar er. Kanske finns det en ojämn kunskapsnivå hos medarbetarna på kundserviceavdelningen, eller att bemötandet skiftar beroende på vilken specialistavdelning som tar över ett kundärende efter första kontakten.
Det här är något vi stöter på med jämna mellanrum: kundserviceavdelningen har svårt att uppnå SLA för att de får vänta för länge på svar från andra avdelningar.
4: Endast ett fåtal personer vet vad ni har för kundrelaterade mål
Om bara en enstaka chef vet vilka kundrelaterade mål ni har är risken stor att det görs för lite arbete för att ni ska uppnå dem. Med lite tur och kunniga medarbetare kan ni göra ett hyfsat jobb ändå, men det är desto svårare att nå högt satta mål eller att utmana konkurrenter.
5: Andra delar av organisation hindrar kundserviceavdelningens måluppfyllelse
Det här är något vi stöter på med jämna mellanrum. Kundserviceavdelningar har fastslagna och förankrade mål de jobbar för att uppnå, men misslyckas ändå med att uppnå ett eller flera av dem. Det kan givetvis finnas många olika förklaringar till varför det blir så. Ett av dem är att flera avdelningar avgör om ni kan nå målet. Till exempel är det svårt att uppnå SLA om kundserviceavdelningen ofta får vänta för länge på svar från andra avdelningar.
Känner ni igen er i något av tecknen ovan kan ni alla fall trösta er med att ni har självinsikt. Hur klyschigt det än låter är det ett nödvändigt steg för att kunna bli bättre! Slå dig ner med vår stora guide till kundmötesstrategi. Vi är säkra på att det kommer ge er några idéer om vad som är era nästa steg.
