Under en lunch började vi prata om bra serviceupplevelser vi varit med om. Mer specifikt kom vi in på att prata om bra serviceupplevelser när vi hamnat hos andra avdelningar än hos kundservice. Vi skapade till slut fiktiva medarbetare vi skulle försöka internrekrytera från andra avdelningar om vi var chefer för kundserviceavdelningen på ett företag. Så varför inte skriva ner vad vi kom fram till? I det här blogginlägget listar vi tre bra serviceegenskaper hos den som inte jobbar i kundservice.
1: Tar in kundens perspektiv
En medarbetare som intar kundens position innan ni tar ett beslut är en värdefull tillgång. Den personen tänker till exempel inte bara på vilket arbetssätt som passar er bäst internt, utan också hur det påverkar kunden. Det kan du märka genom att medarbetaren lyfter kundens perspektiv under ett möte där ni presenterar ett nytt arbetssätt. (“Kommer kunderna fylla i sina uppgifter på samma sätt med det nya ärendehanteringssystemet?”) Du märker också den här egenskapen när en medarbetare föreslår något ni borde ändra på. Inte för att det nödvändigtvis skulle bli bättre för er, utan för att det skulle underlätta kundernas resa.
2: Prioriterar lösningen först, löser det praktiska sedan
När ett ärende går vidare från kundservice är det oftast tydligt hos vilken specialistavdelning (som IT eller ekonomi) det hör hemma. Men så finns de lite mer komplicerade ärendena, som kanske behöver involvera flera avdelningar. Sådana typer av ärenden leder till ett dåligt kundbemötande om alla skickar vidare ärendet till nästa avdelning eller kollega (“Det här är inte riktigt mitt område, ska det till dig?”).
Säger hen: ”Jag vet ju vad jag ville få fram, men nu när jag läser det är det kanske inte så tydligt…”? Toppen! Med sådan medvetenhet kommer medarbetaren definitivt fortsätta utveckla sin kommunikation.
När en medarbetare väljer att reda i ärendet istället för att direkt vidarebefordra det, finns större chans till en bra lösning för kunden. Det behöver inte vara medarbetaren själv som löser hela ärendet. Denne ser däremot till att sortera vilka delar ärendet består av, tar hjälp av andra avdelningar där det behövs och samordnar en tydlig lösning till kunden. Allt praktiskt, som interndebitering och rutiner för liknande framtida ärenden, inser medarbetaren att ni kan vänta med. Kunden ska få sin lösning snabbt, det går alltid först.
3: Är nyfiken på mottagarens tolkning
Tänk dig att ni fått klagomål från en kund som är missnöjd med denne blivit bemött av er via mejl. Du tar upp situationen med den medarbetare som haft kontakt med kunden. Istället för att avvärjande säga saker som ”Han borde ändå fattat…” eller “Men det var inte det jag menade!” reflekterar medarbetaren över hur mejlet kan ha tolkats. Medarbetaren lägger tillfälligt åt sidan vad denne själv menade, och analyserar istället vad i mejlet som kan ha orsakat missnöjdheten.
Kanske säger medarbetaren “Jag vet ju vad jag ville få fram, men nu när jag läser det är det kanske inte så tydligt…” eller “Jag kanske borde ha…”. Toppen! Med sådan medvetenhet kommer medarbetaren definitivt fortsätta utvecklas i sin kommunikation.
Om ni tänker på hur kunden bemöts i alla delar av er organisation, inte bara när de hör av sig till kundservice, är det ett tecken på att ni ser på kundbemötande i ett vidare perspektiv. Läs vår guide till kundmötesstrategi så kommer du säkerligen få fler förslag och tips som hjälper er ännu längre framåt.
