Har du hört att andra verkar gilla det? Men är osäker på om det är något för er? Vi pratar inte om någon ny mattrend. Vi pratar om att använda olika typer av mätningar kopplade till kundbemötande. Ansvarar du för en kundtjänst, supportavdelning eller liknande verksamhet som har mycket kontakt med kunder? Ja, då har säkerligen funderat på om mätningar kan vara ett användbart verktyg för er. Vi fyller gärna på kunskaperna för dig som är nyfiken!
Första frågan: varför mätning?
Kanske har du en uppfattning om att era kunder verkar vara nöjda med ert bemötande i telefon eller med er skriftliga kommunikation. Problemet är att du inte har något annat än din egen känsla som bevis för påståendet. Kanske är det istället så att du tycker det verkar finnas några medarbetare som tar fler samtal än andra? Återigen är magkänslan ditt enda bevis. Vi gissar att det är du själv som bäst kan svara på frågan om varför du vill mäta. Oavsett vilken som är just din anledning till mätningen, kan den hjälpa dig med att gå från att tro saker om er verksamhet till att veta hur det faktiskt ligger till.
Kanske är det till och med så att du redan vet att ni överlag har nöjda kunder. Men är nyfiken på exakt vad det är dina medarbetare gör som får kunderna så nöjda?
Okej, säg att vi bestämmer oss för att mäta. Vad ska vi mäta?
En sak vill vi säga klart och tydligt: att mäta behöver inte bara handla om att mäta sådant som samtalslängd och kötid. Om någon försöker lura i dig det, så slå dem på fingrarna och hälsa från oss.
Snarare behöver du fundera på vad det är du vill ta reda på. Om ni till exempel tappar många kunder i kö kan samtalslängd vara en viktig parameter att mäta. Vill ni däremot få reda på hur engagerade ni uppfattas av kunderna är det en dålig idé att mäta samtalslängd. Du tar inte tid på hur snabbt du springer milen när du vill veta hur mycket du tar i knäböj, eller hur?
Redan nöjda kunder?
Kanske är det till och med så att du redan vet att ni överlag har nöjda kunder. Du är dock nyfiken på exakt vad det är dina medarbetare gör som får kunderna så nöjda. Då ska du givetvis inte göra en ny undersökning som mäter kundernas nöjdhet. Utan istället till exempel mäta i hur många av samtalen som medarbetarna kommunicerar lösningsfokuserat eller har ett positivt tonfall. Sådant som vi vet skapar nöjda kunder (hint hint, det finns ett företag som kan hjälpa er med det och de börjar på W och slutar på elingo…).
Du behöver inte begränsas av vilken typ av mätningar du har hört talas om – det mesta går att mäta. Samtalslängd, kundernas upplevelse av hur väl frågan besvarades i första samtalet, hur ofta ni ställer en avslutsfråga i samtalen… Leta tills du hittar någon som kan hjälpa er att mäta exakt det du vill ta reda på svaret på!
Så långt är jag med. Men vad gör jag med mätresultaten då?
Snyggt, vi sätter en guldstjärna vid ditt namn i vår bok. Du har precis ställt dig själv en av de viktigaste frågorna. Vad gör jag med resultatet av mätningen? Om du tror att mätresultatet blir bättre än du någonsin kunnat drömma om, alltså att ni är bäst på allt, så är vårt förslag att du direkt börjar undersöka varifrån man beställer Sveriges bästa gräddtårta. Om du också vill förbereda dig på att resultatet kan bli ett annat så är vår rekommendation att du funderar på om du själv har kompetens för att ha hand om resultatet eller om du behöver hjälp med den saken.
Exempel
Er mätning visar att det finns medarbetare med högre genomsnittlig samtalslängd än sina kollegor. Har du själv tiden och kompetensen att lära ut och träna effektiv samtalsstyrning? Om inte – ta hjälp!
Vi må vara partiska. Men för oss är samtalscoaching ofta ett perfekt komplement till mätningar i allmänhet. Mätningar av beteenden i samtal i synnerhet, eftersom det på ett väldigt handfast sätt hjälper medarbetaren att träna sig till bättre resultat.
Nu hoppas vi att du fått svar på några frågor – och kanske också ställt dig några nya. Vill du fylla på dina förkunskaper ytterligare? Hämta inspiration från Östersunds kommuns kundcenter som sedan starten arbetar med både mätning och coaching för att få reda på vad de behöver utveckla och hur de ska göra det. Trevlig läsning!
