”Hur är det nu – får man använda smileys när man skriver?” En av de vanligaste frågor vi på Welingo får under utbildningsdagar som handlar om skriftlig kommunikation. Ofta är vi nyfikna och frågar vad deltagarna själva tycker, och svaren vi får på den frågan visar framför allt att det finns många uppfattningar om vad som är rätt och fel.
En del svarar nämligen att de tycker smileys fungerar hur bra som helst. Andra säger absolut nej, och ytterligare andra hittar en mellanväg som att det är okej om motparten gör det först, eller att det är okej i chatt men inte i en mejlkonversation. Frågan är så intressant att det till och med bedrivs forskning på ämnet!
Vi bestämde oss för att göra ett snabbt test. Vi kontaktade två företag som erbjuder sina kunder svar på frågor både via chatt och mejl för att se om de gjorde någon skillnad i hur de använder smileys i de olika kanalerna.
Hotellkedjan
Till en hotellkedja ställde vi en fråga om vilka rekommendationer de kunde ge för hotell med pool eller spa i Stockholm. Så här gick chattkonversationen mellan Maria från Welingo och hotellkedjan (i nedkortad version):
- Maria: Hej! Jag skulle gärna vilja ha lite rekommendationer på bra hotell att bo på i Stockholm om man vill ha pool/spa?
- Hotellet: Ett fint hotell är bland annat hotell A, där är det pool och utsikt över Stockholm. Hotellet ligger mitt i centrum och bara någon minut att gå från Centralstationen.
- Maria: Åh perfekt! Finns det fler alternativ?
- Hotellet: Hotell B, ligger på Södermalm så lite längre från centrum. Men också väldigt fint hotell med inom- och utomhuspool : )
(Hotellet ger sedan länkar för fortsatt läsning.) - Maria: Ah men toppen! Jag kikar vidare där. Tack för hjälpen!
- Hotellet: Säg gärna till om det är någonting mer du undrar över. Ha en fin helg : )
När vi skickar samma fråga via mejl får vi tips om samma två hotell, och länkar för att läsa mer om dem. Här använder hotellkedjan inga smileys, men inleder med ”Tack för ditt mail!” och avslutar med ”Återkom om du har några fler frågor. Önskar dig en fin onsdag!”.
Mobiloperatören
Till en mobiloperatör ställde vi en fråga om mobiltäckning inför en resa till fjällen. Så här gick chattkonversationen mellan Maria från Welingo och mobiloperatören (i nedkortad version):
- Maria: Ah okej! Vad bra! För det betyder att det är bra täckning där då, eller?
- Mobiloperatören: Ja masten kommer att finnas precis på adressen, så det ska vara jättebra täckning just på den platsen då om ca 30 dagar : )
- Maria: Ah men det låter ju super. Tack!
- Mobiloperatören: Det var så lite så! : ) Önskar dig en trevlig helg och en trevlig resa när det är dags!
Vi ställde samma fråga via mejl och fick då en beskrivning av vilka master som finns i området, samt en länk till mobiloperatörens hemsida där vi kunde läsa mer om täckning i olika områden. Inte heller mobiloperatören använder sig av smileys i sitt mejl, men skapar en personlig känsla genom att inleda mejlet med ”Vad härligt med en semester för att förgylla vintern lite!”. Mejlet avslutas med ”Ha en fortsatt fin dag!”.
Slutsats
Om vi använder exemplen med hotellkedjan och mobiloperatören så ser vi att frågan om man får använda smileys när man skriver inte har ett tydligt svar. Mejlkontakt med en kund verkar fortfarande anses något mer formellt, vilket visar sig i att också språket är mer formellt. (På tal om mejl – kolla in vår guide med fyra regler att följa när du mejlar.) I en chatt verkar den mer informella dialogen med snabba svar mellan kund och medarbetare smitta av sig på språket.
Så sammanfattningsvis: det går bra att använda smileys i chatt, men undvik dem i mejl. Och du – se till att ni sätter upp riktlinjer inom er organisation så att ni kommunicerar enhetligt. Det kan blir tokigt annars. 🙂 😉
