Som kundservice- eller supportavdelning har ni daglig kontakt med olika typer av kunder till hela organisationen. Det kan vara företagskunder såväl som privatkunder. Det kan vara befintliga som nya, unga som gamla. Därför är det otroligt viktigt att supporten representerar företaget på bästa sätt.
En supportavdelning är den enhet på ett företag som får en tydlig inblick i vad kunderna tycker och vilka brister eller utvecklingsmöjligheter som finns. Feedbacken till de tjänster eller produkter som företaget erbjuder – samt hur, var och i vilka sammanhang dessa ofta påträffas. Denna typ av kundkontakt och kunskap är extremt viktig för företagets helhet. Vilket kräver därför att supporten har stenkoll på hur man möter kunden på bästa sätt. Lönsamhet kommer genom nöjda kunder, för att skapa nöjda kunder behöver vi nöjda medarbetare, nöjda medarbetare på supporten = lönsamt företag.
Säkerställa kvalitet och skapa lojalitet
Hur supporten agerar och kommunicerar med kunderna är bland det viktigaste för hur företaget upplevs utåt. Ett professionellt bemötande har stora effekter på kundens upplevelse, framför allt om kunden inleder samtalet ur ett negativt perspektiv. Bra support kan i dessa fall till och med rädda hela kundens känsla för företaget!
När det gäller offentlig verksamhet, myndigheter eller andra organisationer som tjänar samhället så handlar det istället många gånger om att säkerställa kvalitet. Att leverera rätt innehåll på bästa sätt har ursprung i att vi ska kunna motsvara det som medborgaren eller kunden faktiskt betalar – oavsett om det är i skatt eller direkt till företaget. Allra helst ska vi ju såklart inte bara motsvara, utan naturligtvis även överträffa kundens förväntningar.
Fånga upp kunden i kritiska sammanhang
Förutom att man ska lämna kunden med en positiv känsla är supporten viktig för företaget på det sättet att man kan fånga upp kunden exakt där det skaver. Om någon hör av sig och behöver hjälp eller support kring en fråga, så handlar det oftast om att man är någon av två saker:
- Missnöjd av någon anledning
- Osäker på någonting kring produkten eller tjänsten
Här har supporten den unika möjligheten, framför någon annan avdelning på företaget, att lyssna på kunden. Att få hen att känna sig trygg och ge den service som behövs. I bästa fall såklart lösa problemet! Det får kunden att lita på företaget och skapar en känsla som är mer positiv än när hen kontaktade supporten.
En otroligt viktig del i supportens arbete är att fånga in kundernas feedback och vidareförmedla det in i bolaget. Det gör att bolaget får en bättre inblick i vad kunderna är nöjda med och vad de har för övriga synpunkter, tankar och idéer. Supporten har bästa möjligheten att bemöta dessa. Där verksamheten dessutom en viktig länk i kedjan för att säkerställa att företaget lyssnar på kundens önskan. Det är därför supporten är ett av företagets allra viktigaste ansikten utåt.
Vill du veta mer om hur din supportavdelning kan möta kunden på bästa sätt? Läs vårt case om hur IP-Onlys support arbetar med kundbemötande för att lära känna kunderna och dra nytta av deras tankar och åsikter genom hela företaget.
