Att arbeta med försäljning, oavsett om det är på en säljavdelning, på en kundserviceavdelning eller i en supportfunktion, handlar om mer än bara kommunikationen med kunden. Framgångsrika säljare arbetar också med den mentala biten av försäljning. Känner du som medarbetare eller chef igen dig i något av de mentala hinder för försäljning vi går igenom nedan? Oroa dig inte, vi hjälper till med förslag på hur du kan jobba bort dem!
”Jag är ingen säljare”
Den här klassikern kan vi inte lämna utanför en sådan här lista, eller hur? Det finns andra liknande föreställningar om den egna personen. ”Jag är en medelmåttig säljare”, ”Jag kan bara sälja de produkter jag själv gillar”, ”Jag kan bara sälja när jag är pigg”… Den här typen av föreställningar leder ofta till att man begränsar sig själv. Till exempel kanske man överhuvudtaget inte tar försäljningsinitiativ, eller uttrycker sig osäkert när man gör det.
Lösning: öva! Som chef kan du tänka att du hellre sätter beteendebaserade mål än resultatbaserade mål, eller i alla fall kompletterar de senare med de förra. På så vis slipper medarbetaren få bekräftelse på sin föreställning om denne inte klarar resultatmålet (”Jag visste väl att det skulle bli för svårt, jag kan ju inte sälja!”). Istället kan medarbetaren bocka av bra beteenden som steg för steg gör denne till en riktig säljare.
”Sådana som hen brukar ändå inte vara intresserade”
Våra tidigare erfarenheter ställer ibland till det för oss, när de lurar oss att tro att en ny situation är exakt likadan som de vi tidigare varit i. En sådan tanke passerar ofta omedvetet, men påverkar ändå kommunikationen. Till exempel när vi:
- Hör barnskrik i bakgrunden i ett telefonsamtal och därför låter bli att ta initiativ till försäljning. Detta eftersom vi tycker oss veta att småbarnsföräldrar inte har tid att prata så länge.
- Inte erbjuder en tilläggstjänst till en person vi pratar med eftersom denne låter så kunnig. Vi tänker att kunden säkert skulle tagit upp det själv om hen var intresserad.
Lösning: analysera de tillfällen där kunden inte fick information eller erbjudande om en tjänst eller produkt. Om det är telefonsamtal, mejlväxlingar, chattkonversationer eller möten i butik spelar ingen roll. Av vilken anledning fick kunden inte informationen eller erbjudandet? Var det på grund av något kunden sa i mötet så kan det ha varit rätt beslut. (Även om vi ibland läser för mycket mellan raderna i vad kunden säger och därför gör felaktiga beslut, men det tar vi en annan gång!)
Kan ni inte sätta fingret på varför kunden inte fick informationen kan det vara ett tecken på att tidigare erfarenheter fått styra lite för mycket. Den reflektionen är bra, eftersom det gör det lättare vid nästa liknande tillfälle att känna igen sig. Då kan man aktivt göra andra, medvetna val, exempelvis att ställa fler frågor till kunden för att få en bättre bild av dennes situation.
”Jag ska inte störa kunden med att hålla på och kränga nu…”
Den här typen av kommentar hör vi ibland på en kundservice- eller supportavdelning. En del medarbetare tycker att det känns fel att föreslå nya produkter eller tjänster till en kund som kontaktat företaget för att få hjälp i ett annat ärende.
I själva verket upplever många kunder det tvärtom. Vi träffade elektronikkedjan NetOnNet för ett samarbete där målet var att förbättra kundmötet i butikerna. NetOnNet hade redan koll på att kundnöjdheten var högre i de butiker där medarbetarna i högre grad tog initiativ till försäljning. Vi arbetade därför med att göra kundmötena ännu bättre, för att medarbetarna enklare skulle kunna ta initiativ till försäljning. Det gav positiva effekter på nyckeltal kopplade både till försäljning och till kundnöjdhet.
Lösning: det vi gör när vi träffar en avdelning som vill förbättra sitt kundmöte är att ta fram en kommunikationsguide. Den innehåller konkreta förslag på formuleringar för alla delar av mötet med kunden, från inledning till avslutning (inklusive försäljningsinitiativ och behovsanalys). Kommunikationsguiden används som en checklista både i själva kundmötet och som ett analysverktyg. Tillsammans med medarbetaren lyssnar vi exempelvis till verkliga samtal. Med hjälp av kommunikationsguiden sätter vi fingret på vad vi ska träna vidare på för ett ännu bättre samtal.
