Teamutveckling hos Mathem: ”Vi har poppat ballongen av att feedback är svårt”

”Det fanns ett missnöje i teamet, en frustration kring hur vi påverkades av hur andra avdelningar skötte sitt jobb. Vi i ledningen försökte stötta men kände att vi kört fast.”

Så beskriver Fia Engström, Head of Customer Service på Mathem, varför hon tog hjälp utifrån med att ge ledning och medarbetare på kundtjänstavdelningen verktyg för att arbeta bättre som team.

Hela gänget på kundtjänstavdelningen har därför genomfört workshoppar tillsammans med Welingo. De innehöll bland annat verktyg för att fokusera på det man själv kan påverka, träning i att leda sig själv och diskussioner om vad det innebär att vara sin kollegas arbetsplats.

 

Flera förbättringar i teamet

När Fia får berätta om vad hon ser för skillnad i teamet efter workshopparna räknar hon upp ett helt gäng förbättringar:

• Medarbetarnöjdheten har gått upp.
• Medarbetarna går direkt till en kollega med feedback, istället för via sin chef.
• Vi har poppat ballongen av att feedback är svårt. Det känns inte längre som en så stor grej att ge feedback.
• Vi tar oss igenom svåra perioder bättre och snabbare.
• Vi släpper saker snabbare. Istället för att älta så kan vi konstatera ”Nu har det kommit ett snöfall”. Sen släpper vi det och går vidare på ”Okej, hur pratar vi med kunderna kring det?”

 

Gemensamt språk för ledningen

Alla med en ledande roll på avdelningen gick också en ledarskapsutbildning med Welingo. Enligt Fia…ja, ska vi säga att den satte igång en del tankar?

”Vi som ledare blev verkligen utmanade. Jag tror vi alla hade en mini-identitetskris – uppfattas jag så här!?”

Men att de hade gått utbildningen tillsammans gav ledarna ett gemensamt språk som fortfarande hjälper dem att träna på sina styrkor och utvecklingsområden:

”Eftersom vi pratat om det tidigare kan vi nu hålla varandra ansvariga på ett skämtsamt sätt. Vi kan säga ’Nu ser jag att du kommer skjuta upp det – gör inte det!’”.

 

Utvecklats som ledare

Även vad gäller sin egen utveckling som ledare ser Fia en tydlig skillnad efter utbildningsdagarna med Jonas på Welingo:

”Jag har märkt att jag inte längre räds när det skaver. Här finns det ett före och ett efter Jonas. Före kom någon och gnällde och jag tänkte mest ’nu kommer det här igen’. Efter är jag mer nyfiken på vad som sägs mellan raderna. Jag vill förstå vad gnället kommer från och tänker att det kan ta oss framåt.”

Det var ett tag sedan den senaste utbildningsdagen, men Welingo är fortfarande ett stöd i Fias utveckling som ledare:

”Jag reflekterar mycket över hur jag uppfattas och vad jag vill utveckla. Jonas har utmanat mig, och jag uppskattar att han ringer då och då.”

 

Till andra i samma situation

När Fia ger ett råd till chefer som, precis som hon själv gjort tidigare, står inför att ta hjälp med att utveckla gruppen är hon tydlig i sin rekommendation:

”Våga inse att du sitter fast. Man måste inte lösa allt själv. Det är inte att visa svaghet. Det är en styrka att du förstår att något är fel och behöver jobbas på, och det är ovärderligt att få en annan blick utifrån.”

—

Mathem är Sveriges ledande matbutik på nätet med en omsättning på 2,5 miljarder och nära 1600 medarbetare. Kundserviceavdelningen jobbar både för att minska antalet gånger kunderna behöver höra av sig, och med att ge pålitlig och trygg service när det behövs.