Så förbättrade Internetstiftelsen sin kundnöjdhet
I arbetet med kundservice på Internetstiftelsen ligger stort fokus på kvalitet. De har alltid varit måna om att ha genomgående nöjda kunder och strävar efter att utveckla sin service på bästa sätt. Anette Hall, kundservicechef på Internetstiftelsen, berättar i en intervju om varför de ville ta in extern hjälp för sitt kundbemötande. Det var efter en nätverksträff för kundservicechefer, där flera andra chefer berättade om sina samarbeten med Welingo, som tanken slog till: kan vi också ge bättre service om vi tar hjälp utifrån?
Samarbetet (i urval)
- Framtagning av samtalspolicy
- Individuell coaching för medarbetare
- Återkommande utbildning för nyanställda medarbetare
- Utbildning för intern samtalscoach
- Utbildning i merförsäljning
Vad som också är jättekul är att vi har fått bättre resultat i våra kundundersökningar, redan från de första åren.
Workshop och coaching
Internetstiftelsen är en organisation som verkar för en positiv utveckling av internet och ansvarar bland annat för internets svenska toppdomän .se. Som supportmedarbetare är vi ständigt angelägna om att öka kvaliteten och få nöjdare kunder. Redan innan vi började samarbeta med Welingo gjorde vi ett bra arbete, men vi ville höja nivån ytterligare.
I chefsnätverket Close träffas över trettio kundservicechefer regelbundet för att dela med sig av hur de jobbar med kvalitet och kundnöjdhet. I nätverket var det flera som samarbetade med Welingo, vilket gjorde att jag började fundera på hur vi också skulle kunna förbättra vår service med deras hjälp.
Tillsammans med Welingo diskuterade vi våra behov och vad vi ville utveckla i förlängningen. Vi hade väldigt givande workshops där vi arbetade med allt från värdeord och sådant som knyter samman oss som grupp, till konkreta hjälpmedel i samtal med kunden. Första året vi samarbetade var det tio supportmedarbetare som utbildades. Vi hade en coach på plats som gav var och en individuell coaching – satt med i samtal och hjälpte till med samtalstekniken, mejlkommunikation och gav feedback.
Egen coach på plats
Vårt arbete med Welingo har pågått löpande sedan 2009, och allt eftersom vi har fått nya medarbetare har vi haft nya utbildningar för att ge alla samma grund. Sedan dess har vi utvecklats enormt och har bland annat tagit fram en samtalspolicy. Vi har nu även en egen coach på plats, en person som själv är supportmedarbetare och som kan guida sina kollegor. Welingo är ett oerhört bra stöd för honom och resten av våra medarbetare. Som kundserviceteam jobbar vi väldigt tajt ihop i en ofta tuff och intensiv vardag, så vi fick även inspiration till att själva ta fram interna värdeord, något som stärker gruppen.
”Den hjälp vi har fått från Welingo har varit helt fantastisk! Konsulten har satt sig in i våra tjänster, deltagit på konferenser, gett tips och coachat.”
Trygghet i samtalsteknik
Welingo har framför allt bidragit till en insikt kring samtalsteknik som vi inte hade innan. Att ha en struktur i samtalet och veta hur man delar upp det har gjort att våra medarbetare har något att luta sig mot, vilket i sin tur bidrar till större effektivitet. Denna trygghet är nog den största skillnaden jämfört med hur det såg ut innan vi började arbeta med Welingo. Även samtalspolicyn är ett väldigt tydligt exempel på vad vi utvecklat med hjälp av dem, och det är en jättestor fördel att få coaching direkt på plats i sitt dagliga arbete.
Ökat arbete med merförsäljning
En pågående utmaning som vi börjat arbeta med på senare tid är merförsäljning. Det handlar om att inte enbart ge support, utan även informera om att man exempelvis kan registrera fler domäner. Den hjälp vi har fått från Welingo har varit helt fantastisk! Konsulten har satt sig in i våra tjänster, deltagit på konferenser, gett tips och coachat. Det tar lite tid att vänja sig vid merförsäljningen, eftersom personalen är vana vid att enbart ge support, men det är ett kontinuerligt arbete som vi jobbar med.
Vad som också är jättekul är att vi har fått bättre resultat i våra kundundersökningar, redan från de första åren. Det är otroligt fantastiskt att vi både har en hög kundnöjdhet och att vi håller i de fina resultaten!
Kundbemötande är lite av en färskvara, så det är viktigt att man har en kontinuitet i arbetet och hela tiden jobbar mot att utveckla servicen. Att jobba med Welingo är en fantastisk möjlighet för att kunna göra ett bra jobb.
