Inom kundservicebranschen finns flera kreativa företag som på olika sätt arbetar med att förenkla och förbättra kundservice. Ett av dem är Kundo, som vi samarbetar med för att erbjuda gemensamma webbutbildningar. Kundo erbjuder digitala verktyg för kundservice, till exempel chattverktyg, och vi på Welingo utbildar och coachar till bättre kundbemötande. Vi tycker att vi passar väldigt bra ihop!
Under våra utbildningar i kundservice i chatt får vi många frågor från deltagare som funderar på att lägga till chatt som kundservicekanal. Vi frågade därför Björn Lilja, Head of Customer Experience på Kundo (eller ja, han var i alla fall det när vi gjorde intervjun!), om han ville dela med sig av några råd till den som är nyfiken på att komma igång med kundservice i chatt. Det gjorde han så gärna!
1: Bestäm vad ni vill ha chatten till
”Vi träffar många som är i stadiet att använda kundservice via chatt för första gången”, berättar Björn. ”De är nyfikna och positiva, men se också till att också ha en tydlig bild av vad ni ska uppnå med chatten redan från början. Vill ni använda den för att öka tillgängligheten och svara snabbare? Tilltala fler målgrupper? Öka försäljningen? Tänk igenom vad just ni vill uppnå och utforma användningen och presentationen av chatten efter det.”
Se till att ni får träna på hur ni får till en bra tonalitet i chatten, det är verkligen så himla väl investerade pengar.
2: Gör en enkel analys
”När ni har koll på vad ni vill uppnå med chatten, tänk igenom vad det innebär i några steg till. Till exempel vilka frågor ni räknar med att få in i, vilken tonalitet ni vill ha, när chatten ska vara öppen, vilka volymer ni tror att ni kommer få in… Det finns en risk för bakslag om ni får in överväldigande många frågor eller inser att ni inte kan svara på de frågor som kommer.”
3: Preppa personalen
”Gå en kurs! Se till att ni får träna på hur ni får till en bra tonalitet i chatten, det är verkligen så himla väl investerade pengar. Både i form av tryggare medarbetare och att ni träffar rätt i satsningen redan från början. Det är ett klassiskt misstag att svara i chatten precis som man svarar på ett mejl.”
4: Prata om det som känns ovant
”En del tycker att det känns obekvämt att börja chatta om man främst är van att möta kunderna via mejl eller i telefon. Prata om den oro som kan finnas! Till exempel är vissa medarbetare oroliga för att hinna svara så snabbt som det förväntas. I bra chattverktyg kan man ställa in hur många chattar varje medarbetare vill ha igång samtidigt. Betona att det är helt okej att ta färre chattar än kollegorna.”
Hur ska man tänka som kundservicechef om någon av ens medarbetare inte vill arbeta i chatten?
”Jag tycker man ska ha en ganska mjuk attityd till det. Låt personen träningschatta, alltså att en kollega ställer frågor att svara på i chatten. När det är dags för riktiga kundchattar kan man börja i mindre skala, till exempel att medarbetaren tar en chattkonversation i taget. Det, tillsammans med en kurs, brukar lösa de flesta funderingar.”
5: Ha koll på skillnaden på chatt och chattbot
”Det är bra att ha koll på de grundläggande skillnaderna i vad en chattbot och en chatt som bemannas av en medarbetare kan hjälpa till med. I en chatt kan kunden få till en riktig dialog precis som när man pratar med en person i telefon. En chattbot kan själva svara på den del frågor, men det gäller också att ha koll på att den inte skapar frustration för kunden. Om chattboten till exempel missar nyanser i frågan från kunden kan svaret delvis missa målet. Det gäller därför att se upp så att chattbotten istället inte skapar frustration för kunden. Det var ju inte avsikten när man hoppade på trenden att prova en chattbot.”
Så hur undviker man att skapa frustration?
”Till exempel kan man kombinera en chatt och en chattbott. Då skickas kunden sömlöst över till en medarbetare om chattbotten inte kan svara på frågan. Är det en ärendehantering som inte kräver så mycket handpåläggning man vill åt finns andra lösningar för att uppnå det. Till exempel kan chattklienten söka igenom er FAQ efter svar på den fråga kunden skrivit in. Därefter erbjuder den kunden att klicka sig till svaret i frågeforumet eller att fortsätta chatta med en medarbetare. ”
– – –
Kundo är en nordisk leverantör som erbjuder ett komplett verktyg för att hantera alla era digitala kundservicekanaler. Med en lokal närvaro i både Stockholm och Oslo erbjuder de även kurser, rådgivning och stöd i arbetet med att skapa effektiv kundservice och glada kunder.
